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本报记者 王添艺
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面对作业大调整，每个人都做出了新的挑选，有的作业相关，有的斗胆转型
本年，在微博315相关的热搜和话题下，仍有不少国美的顾客在等候自己数月前乃至一两年前就付款预订的家电。
“现在钱还没有退到，（门店作业人员）也清晰说了没有钱能够退，不知道比及什么时分。”江苏无锡的国美顾客树立近来奉告记者，自己还有价值42000元的家电产品未收到货，也未收到退款。
上一年11月底，一则关于“国美破产”的音讯在网络上火速传开，12月1日，国美官方对破产传言进行了驳斥谣言。可是，外界对国美的质疑依旧不断，接连有顾客反映从前在国美购买的家电存在推迟发货乃至被撤销订单的状况，请求退款也一向未到账。随后，全国多个城市接二连三地呈现国美门店关停的音讯。
国美债款缠身、现金流承压早已不是隐秘，国美电器董事长黄秀虹在本年年初的一次会议说话中表明：“生计的问题再一次摆到国美面前，活下去成为了公司开展的中心要务。”
从国美本年以来对外展现的一系列高管说话和公司动态来看，国美并没有“躺平”，还在采纳各种措施以应对其时和未来的危机。
3月16日，国美在回应《世界金融报》记者采访时表明，现在，国美与各大家电品牌都保持着正常协作关系。如美的、索尼、创维、康佳等绝大部分品牌都正常出售及供货。此外，国美也正在推进与各品牌厂商的新年度协作签署作业，更将有许多新牌、潮牌等家电厂商的加盟。
关于顾客们反响的不发货、不退款状况，国美也进行了回应：首要，除了部分不盈余的门店已封闭外，国美的线上APP和线下门店都在正常运营。其次，就以上说到的问题，公司本着顾客利益至上的准则正在加速推进处理，到现在已处理绝大多数，并责成各分公司为当地客户妥善交流，分期分批交还线下门店订单退货金钱，保证客户利益不受危害。
记者在交际途径上留意到，有单个顾客反映，在通过长期等候后，总算收到了国美发的货。但问题在于，经此一事，用户的决心和信赖将怎么重建？
不发货、不退款问题仍存
上一年下半年以来，尤其是在上一年年底、本年年初的这一时刻段，国美被顾客投诉迟迟不发货、不退款的事情会集迸发。在本年2月份，据汹涌新闻报导，国美内部人士称，关于顾客的退款不及时等问题正在加速推进内部批阅流程，赶快处理各类退款事项。
记者在微博、小红书等交际途径上看到，有单个顾客反映国美总算发货了，但自己早已从头购买了电器。此外，现在在全国多地，仍有许多顾客既没有收到原定的货，请求退款也没有收到钱。
树立向记者裸露，2021年9月，自己曾在国美电器坐落无锡市中心的门店购买了57080元的家电产品，包含货值15080元的老板电器和42000元的日立中央空调。由于装饰进展较缓慢，他在付款后，一向未自动要求送货。
直到2022年11月18日，装饰进展轮到家电出场的时分，让树立意料之外的问题呈现了。“11月18号的时分，咱们要求中央空调送货装置。咱们是跟厂商联络的，其时买完他们（国美门店作业人员）给我厂商的电话，意思是送货的时分联络厂商就能够了，（但）厂商奉告咱们，送不了货了。”树立被厂商奉告，无法发货的原因是与国美之间存在货款胶葛，“国美一向欠他们（厂商）的货款，他们不能持续给国美供货了。”
11月19日，树立直奔其时购买家电的国美门店，从作业人员出得到的回复只要“等候”——“就说等，说要跟厂商去谈，但我的装饰工程是等不了的。”
得不到清晰的家电发货时刻，树立决议请求退款，到其他当地买现货，但退款也迟迟不到账。他向记者表明，从上一年11月21日处理退款开端，简直每个周末都会去国美线下门店催退款，得到的却是持续的唐塞与推诿，“他（作业人员）说总公司不给钱，必需求交到总公司账户上，要用钱的话，必需求总部拨款，退款也要通过总公司赞同。”
树立表明自己是“天天怀着期望，却天天绝望。”可是在等候的过程中，不只退款一向没到账，他其时购买家电地址的国美线下门店也关停了。
据当地的“无锡eTV全媒体”本年2月份报导，记者看望发现，国美电器（永定桥店）现已大门紧锁，屋内的东西也根本被搬空。记者从国美电器无锡工作处了解到，该店关门和房租到期有关，往后也不会再开了，这也是无锡仅剩的仅有一家国美店，该店闭店后，无锡市区范围内也再没有“国美电器”这个招牌。材料显现，2004年3月20日，国美在无锡开出第一家门店，现在现已近19年的时刻。
本年2月20日，间隔树立请求退款整整三个月，在他屡次奔赴国美线下门店和工作地址“软磨硬泡”之后，总算收到了货值15080元的老板电器，至于别的货值42000元的中央空调，国美作业人员与其洽谈换成其他电器，但据树立表明：“可挑选的品牌不多，国美跟大牌供货商还没有谈好后续协作。”
3月14日，树立向记者发来最新进展：“现在钱还没有退到，也清晰说了没有钱能够退，不知道比及什么时分。现在给了几样产品让我去挑选，然后开端定了类型标准，说要到总部去批阅价格，还要持续等候批阅流程……”
谈及最初挑选国美，树立称，2021年的时分，考虑到疫情，忧虑小型家电专卖店承受不住运营压力，而其时国美运营仍是正常的，有必定的知名度，自己也曾在国美购买过产品。但现在再挑选家电购买途径，他坚定地表明，不管是在哪一家购买，必定要现场交钱就能看到货的。
顾客维权反遇网络欺诈
比较树立，山东的一位顾客老秦的遭受稍显杂乱。
2022年11月19日，老秦在他地址城市的国美线下门店购买了一台洗衣机和一台冰箱，算计19810元。需求留意的是，老秦付出时运用的是购买房产时开发商所赠送的美通卡，只能在国美电器运用。
在选购时，通过线下门店营业员的介绍，老秦就现已感觉到国美的运营状况呈现了问题。“我买的时分（营业员）就说，有些货是发不了的，我这个（美通）卡，只能买某几个品牌的家电，不是看好什么就买什么，样品许多，但许多不能买，只能在能发货的里边选。”他奉告记者，自己最终挑选了美的旗下高端品牌COLMO，尽管贵，但没有其他更好的挑选。
在营业员的辅导操作下，老秦在国美线上途径真高兴APP上下了单，彼时老秦得到的发货周期为“最快一周，一般半个月能到”。
可是，12月，老秦却传闻了当地国美门店封闭的音讯，联络营业员后得知门店欠了房租，发货需求等候，但没过多久，该营业员也离任了。在接连咨询当地315、国美北京总部、真高兴APP主体公司地址的上海315、美的售后、国美客服等多方，老秦得到的回复均是“等候”。
老秦忧虑的还有一个问题，假如之后能够顺畅退款，也只能退到他其时运用的那张美通卡中，但这张卡他在用完之后就现已放置在了门店货台，现在门店封闭，营业员辞去职务，假如不能交还到他个人账户，成果都是相同的。老秦称，据他了解，整个小区像他这样的状况至少有五、六十户。
关于和老秦相同运用美通卡付出的状况，国美方面今天发来回应，国美美通卡分为线上电子美通卡和线下实体美通卡两种卡种，线上美通卡购买产品订单如退款可直接退到美通卡余额。线下实体美通卡购物订单退换货需求在购物当地分公司处理，美通卡不记名，不存在交还国美的说法，主张此类顾客运用购物凭据联络属地分公司门店换货或许等候咱们赶快处理发货，如有问题可通过国美APP“我的”频道向在线客服留言申述处理。
在寻求处理办法的过程中，老秦还遇到了“趁火打劫”的网络欺诈。为了要回退款，他先后在微博上发布了数条投诉国美电器的帖子，没有等来官方的回应，却收到了骗子的私信。老秦称，自己在微博上收到私信声称收到了国美的退款公告，通过一番交流，对方发来一张公告截图，并让老秦登陆一个不明网站。在他坚持要求对方供给购买截图和退款截图后，对方只发来一张PS痕迹严峻的图片，被老秦一眼识破。
（老秦遭受的网络欺诈，受访者供给）
记者在微博“国美电器超话”中留意到，到现在，仍有疑似网络欺诈账号发布“国美退款成功”相关内容，通过造假官方告诉，诱导顾客进入不明网址、增加不明QQ号。
事实上，在2月21日，国美电器有限公司就从前过官方微博账号发布过郑重声明称，留意到有不法分子冒用公司名义，以退换货为由，通过诱导顾客登陆垂钓网站、增加QQ发送木马程序等手法不合法获取客户隐私信息，从而从事欺诈活动。
国美“动刀”线下：关直营、推加盟
在等候发货或退款的时刻里，树立和老秦都遭受了当地国美线下门店关停，这样的状况不只是发生在单个城市。
从国美零售2022年中期陈述来看，2022年上半年合计封闭门店562家，新开192家，净削减门店370家，其间，国美净削减326家、永乐25家、大中12家、蜂星7家。到2022年6月末，包含国美的旗舰店、社区店和新零售店在内，国美合计还有3825家门店。在商场方面，三至六线乡镇是国美的首要商场，不过在上半年国美退出了60个乡镇商场。
本年2月份，记者线下造访看到，坐落上海浦东金桥和奉贤南桥的国美电器门店现已封闭，在美团上查找也显现商家现已歇业。3月初，记者看望发现，江苏南京江宁区的一家国美电器也现已封闭，原地址新开了一家COLMO线下家电体会店。
不只仅是国美电器本身品牌，旗下的品牌连锁门店也是如此。上一年10月27日，顾客大运在北京大中电器马甸桥店提早看中并购买了一台容声冰箱，本年2月11日，大运联络出售，却被奉告无法发货，查询APP才发现订单被撤销过三次，但退款一向没有到账，随后大运得知该线下门店也关门了。3月14日，大运向记者发来最新进展，仍然没有退款，从12315得知的音讯也是持续等候。
2月份以来，关于国美电器、大中电器关停线下门店的音讯不断。据证券日报报导，2月27日国美电器相关人士证明：“现在旗下实体门店正在调整，实体门店运营方法将从自营方法转向保存部分自营、加盟为主的方法。”
依据黄秀虹在2023国美电器新方法战略施行战略研讨会的说话，关于2023年的开展，国美采纳了“一减一增”。一边是“减肥”，即在全国30个区域砍掉不盈余的小店，仅保存276家左右，用更多的资金打造成“精”店，聚集的地域性店面；一边是“扩容”，铺开加盟或许类加盟的方法，招引更广泛的“社会力气”参加，包含业主物业、家电品牌、店长、代理商、推手等，掩盖零售产业链的方方面面。
在业界看来，现金流承压的状况下，国美封闭不盈余的门店、专心“精”店，在必定程度上能够减轻财政压力。
3月14日，记者看望坐落上海浦东的国美电器（浦建路）店，该门店是一家大型商场，与苏宁电器仅一条马路之隔。该门店营业员活跃向前来选购的顾客介绍315优惠活动，并表明现在运营一切正常，店内品牌均可选购，且能够准时正常供货。
可是，在危机没有彻底免除的现状下，外界对国美“扩容”加盟的未来仍持张望情绪。家电职业专家刘步尘表明，人工及房租本钱高涨，实体门店遭到电商、直播等途径冲击，这些状况在国美直营方法下存在，加盟方法下相同存在。“假如国美直营不能挣钱，加盟方法就能挣钱吗？”
加码直播带货，国美又“赶晚集”？
在对线下“动刀”的一起，国美也在进一步强化线上的实力。
国美曾对外表明，未来国美布局将是线上线下偏重，各占50％。为了完成50％的方针，国美将直播、短视频、元世界等作为突破口，企图带动新的赢利增加，其间，国美将直播视为未来推进开展的重要发力方向。
国美的这一转型动作在情理之中。自2020年疫情以来，直播带货职业开展迅猛，一跃成为新的风口。在全民重视下，直播带货也一度发明了不少财富神话，让受疫情冲击的实体店肆枯木逢春，让遭受隆冬的职业妙手回春。
新东方凭借直播的成功自救便是摆在国美面前的现成事例。作为从前国内最大的教辅集团，新东方一度在短时刻内接近溃散，在通过一段时刻的试水直播后，曾任新东方教师的董宇辉由于一边直播一边教英语的共同带货方法火爆全网，也让新东方的直播带货途径东方甄选粉丝数量暴升，现在东方甄选现已成为了直播电商职业一股不行忽视的新力气。
上一年12月，国美宣告敞开直播转型，在资本商场一度引发激烈重视，股价接连上扬，提振了集团上下和投资者、债权人的决心。
从“Gome国美”大众号发布的音讯来看，大多数更新与直播相关，除了情人节、妇女节等节假日直播活动，国美近期还推出了“郊游甄选”直播，在主播方面，国美也首要选用的自家职工，董事长自己也曾亲身下场带货。
不过，纵观国美近二十年的电商进程不难发现，国美在运营战略上一直摇晃。2003年，国美上线电商，至2006年开端大规模进入电商范畴；2008年到2012年，跟着黄光裕出事，国美开端走下坡路；2012年，国美斥资收买库巴网，进入家电电商；2016年，国美电商转型，向家日子的家庭全体处理方案、才智家庭处理方案等新事务方法开展；2018年，国美运营交际电商“美店”……
2021年1月，国美又宣告敞开文娱化零售战略，推出文娱化电商途径“真高兴”APP。黄光裕出狱后，一度决心满满地表明力求用18个月的时刻使国美康复原有的商场位置。可是，18个月曩昔，国美危机加剧，“真高兴”也在上线两年之后，改回了旧名“国美”。
网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高档分析师莫岱青表明，开展直播带货是国美的防卫一搏，不过直播电商职业根本格式现已构成，会集在抖音电商、快手电商以及淘宝直播。国美进入直播带货时刻偏晚，另三家现已抢占了用户心智，要想分流有难度。尽管能够使用本身门店优势，让门店的流量转化至线上，或许有时机，但的确不好做。
黄秀虹也曾坦言，短少重量级主播、短视频内容粗糙、直播爆品热品匮乏等状况都是需求处理的问题。
但国美的问题，仅靠直播带货就能处理吗？
本文源自：世界金融报
作者： 蔡淑敏
